Como hacer una buena planeación estratégica
¿Lograste abrir una empresa de call center, ya sea para promover campañas de ventas, cobranza, servicio al cliente, etc. Pero la gestión se ha tornado más compleja de lo que creías?. La planificación estratégica marca el rumbo que debes seguir para alcanzar los resultados que buscas
Establecer metas en la planificación estratégica del call center
Para que tu call center tenga éxito, lo primero que debes tener claro son las metas y objetivos que deseas alcanzar, a largo mediano y corto plazo y a partir de estos establecer las métricas y tareas diarias que debes lograr.
Para que tu planificación estratégica sea exitosa debes establecer unas metas claras en tus campañas para ello puedes hacer uso de la sigla MARTE
Características de las metas en la planificación estratégica de la infraestructura:
Medible: Define un indicador numérico para tu campaña telefónica, por ejemplo: Número de llamadas exitosas o una cantidad en ventas.
Alcanzable: Asegúrate de que ese valor que acabas de establecer es posible de lograr, de lo contrario solo generara frustración. Es bueno empezar con metas pequeñas pero motivantes y luego más ambiciosas con la experiencia adquirida en el proceso.
Reto: El hecho de que una meta sea alcanzable no significa que debemos ser conformistas, debemos ayudar a nuestros agentes telefónicos a sacar lo mejor de si mismos y lograr mejores resultados que la vez anterior. Un buen plan de incentivos les ayudara a aceptar y asumir nuevos retos.
Tiempo: Debes poner una fecha límite para el logro de tus metas y comprometerte con tu calendario.
Evaluable: Establecer indicadores y llevar registros diarios de las actividades de tu call center te ayudara a ver que tan cerca estas de alcanzar tu propósito; para esto puedes poner un tablero donde registres las ventas que logran cada uno de tus agentes por día y ver cuánto les falta para alcanzar el objetivo planeado.
Planificación estratégica de los recursos
Las metas deben estar en un lugar visible y como líder de tu empresa de call center debes asegurarte que cada agente las conozca y trabaje arduamente por ellas.
Puedes resumir las metas de tu planificación estrategica de los recursos en una pirámide como esta: Planificación de los recursos para la operación de tu empresa de call center. No solo basta con planear las actividades de tu empresa de call center también debes tener presentes todos los recursos que vas a requerir, entre los mas importantes están:
La planificación estratégica del recurso humano:
Para planificar el recurso humano debes hacerte las siguientes preguntas ¿Cuantos agentes o personas son necesarias para lograr tus metas? y ¿que experiencia conocimientos y habilidades deberían tener? ¿Que actividades deben realizar cada una de ellas? y ¿ Como voy a medir su rendimiento?
Planificación estratégica de la infraestructura:
Si tu call center va a manejar datos confidenciales como números de tarjetas de crédito de clientes u otro similares, lo mejor es que los agentes telefónicos estén bajo supervisión en una oficina que opere e forma presencial y tradicional, pero si este no es tu caso puede operar en modalidad de teletrabajo usando tecnología para comunicar a tu personal e forma virtual.
Herramientas tecnológicas:
La mejor forma de operar tu call center es por medio de un sistema de PBX virtual, que te permita tener la flexibilidad de crecer ilimitadamente mientras se ajusta a las necesidades e tu negocio. La tecnología en la nube también te permite ahorrar bastante dinero en minutos, servidores, soporte y otros rubros asociados a una PBX física, ademas posee excelentes funcionalidades para agilizar tus tiempos de respuestas como marcadores automáticos y grabación de llamadas.
Espero que este articulo te pueda ayudar a organizar bien tus metas y hacer un presupuesto para que tu empresa de call center sea todo un éxito. Recuerda que el que no planea, planea fracasar.
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