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¿Qué son los indicadores de venta o KPI? Y ¿para que le sirve a mi call center?
Un indicadores de venta o por sus siglas en inglés significa Key Performance Indicator qué traducido al español significa índice clave de desempeño. Es una métrica expresada principalmente en porcentajes qué nos ayuda a medir la eficiencia, eficacia y efectividad en este caso de la gestión de nuestro call center.
Tus KPIs como resultado deben brindarte la información necesaria para ayudarte a medir, controlar, asegurar y tomar las decisiones necesarias de manera oportuna, para que tus campañas sean exitosas.
Como líder del call center en primera instancia debes establecer diferentes tipos de indicadores de venta, sin embargo, para que estos te aporten de manera significativa es importante que cumplan con las siguientes características:
Deben ser medibles:
Es decir cuantificables para poder expresarse ya sea en porcentajes, unidades, tiempo etc.
Los indicadores de venta deben ser relevantes y coherentes:
Deben estar alineados con los objetivos de tu campaña de call center y arrojarte información clave sobre el progreso alcanzado.
Deben ser verificables:
Es decir deben estar soportados en datos reales y confiables a los que puedas acudir para analizarlos las veces que sea necesariocom
Cuáles son los indicadores de venta más importantes para un call center
Existen tres tipos de call center los de inbound, los de outbound y los mixtos. Se diferencian por la dirección de la llamada ya sea de salida, de entrada, o ambas según la actividad del call center,
Para un call center de tipo inbound es decir dedicado a recibir llamadas para prestar soporte o servicio al cliente los principales KPIs son:
Tiempo de respuesta: Tiempo promedio qué tarda el agente en ponerse en contacto con el cliente.
Tiempo de resolución: Tiempo promedio qué el equipo logro resolver con éxito la solicitud del cliente
Tasa de Reincidencia: El número de veces en que el cliente debe volver a contactarse para recibir una solución a un mismo problema.
Número de quejas y reclamos: Cuántos tickets o llamadas con quejas fueron recibidas durante un periodo definido de tiempo
Satisfacción del cliente: Puntaje obtenido en las encuestas de satisfacción.
Tasa de abandono: Número de llamadas no atendidas por los agentes y que el cliente decide abandonar.
Indicadores de venta para un call center outbound
Para un call center outbound dedicados hacer salidas de llamadas ya sea para campañas de ventas, cobranzas, etc. Los KPIs más importantes son:
CPA o Costo por adquisición: Es el costo final de adquirir un cliente por medio de un agente telefónico.
Tasa de conversión de clientes: Es el número de clientes que compraron, sobre el total de clientes contactados.
Tasa de contactabilidad: Número de personas que atendieron las llamadas sobre el total de números marcados.
Venta por hora: Es el total de ventas por horas trascurrida sobre el total de ventas por hora esperado. Este indicador es vital para saber cuántas personas debemos contratar para alcanzar la meta de ventas establecida gracias a esto podemos calcular el punto de equilibrio y validar si la estrategia de ventas realmente funciona basándonos en estadísticas de campañas anteriores similares.
Indicadores financieros del call center
Los KPIs de los que hablaremos a continuación te ayudaran a medir que tan rentable es tu campaña, son muy importantes para administrar el presupuesto y los recursos en el call center.
Rentabilidad de la campaña: Ingresos obtenidos en la campaña menos los gastos fijos divididos en la inversión hecha. RC: Ingreso – Gastos / inversión realizada
Productividad por agente: Ventas realizadas en un periodo de tiempo sobre todos los costos totales de nómina, minutos y otros asociados al agente.
Tiempo improductivo: Tiempo que pierden los agentes esperando a qué les contesten en el caso de outbound o el que tardan en colgar una llamada e iniciar otra conversación en el caso del inbound.
Este indicador de venta se puede optimizar al ajustar el horario de la a campaña a la rutina del cliente potencial, es decir que podrias operar el call center en un horario poco habitual y al implementar herramientas tecnológicas como un marcador automático que anula el tiempo de teclear números telefónicos al agente
Indicadores de bienestar del recurso humano
Bienestar de los agentes: Número de agentes que se fideliza y permanecen en la campaña sobre el número de agentes que iniciaron la campaña en un corte de tiempo. Este indicador también se puede asociar al de rotación de personal que mide básicamente el total de agentes que abandonaron la campaña sobre el total de agentes contratados
En resumidas cuentas el corazón de todo call center son sus agentes de ello depende el 80% de los resultados de una campaña, por lo tanto, su bienestar es una prioridad para alcanzar los objetivos planteados en la planeación estratégica.
Esperamos que estos indicadores de venta te sirvan de guía para que tengas excelentes resultados en tus próximas campañas en concreto que puedas medir dia a dia tu progreso.
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