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¿Qué es un contact center?
Un Contact Center es un departamento dedicado a resolver las múltiples solicitudes de los clientes de una compañía por diversos canales de comunicación como: telefonía, chat, WhatsApp, email, mensajes de texto entre otros. Se diferencia de los call center porque estos se especializan exclusivamente en atención telefónica
¿Porque tener un contact center?
Conexión y empatía con el cliente
Muchas compañías deciden responder a sus clientes detrás de la pantalla por medio de chatbot, emails automáticos y otros medios donde no interfiere el ser humano, con el fin de automatizar su servicio al cliente y ahorrar dinero en agentes. Sin embargo, Esto no es 100% efectivo
A la mayoría de las personas les gusta interactuar con otro ser humano para asegurarse de qué sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) se escalen y sean resueltas de forma efectiva.
La voz humana u otros canales de comunicación en vivo, brinda seguridad y permite qué la compañía pueda entender algo qué ninguna otra tecnología puede reemplazar.
Mientras tu competencia intenta conectar con el cliente por medio de bots o agentes que suenan más como robots que como humanos, tu puedes sacar ventajas competitivas a atender a tus clientes con un buen agente que sea empático y amigable.
Contact Center 24/7 mientras tu competencia duerme.t
En muchas ocasiones los clientes pueden escribir o llamar a horas en qué la compañía no se encuentra en servicio y requieren una respuesta rápida, por ejemplo: El cliente está en otra parte del mundo donde la franja horaria es distinta a la tuya o desea pagar antes de la media noche.
En estos casos el tener un agente activo en modalidad de teletrabajo para horario no habitual es de gran ayuda y te permite captar muchos clientes que buscan tu servicio mientras tu competencia duerme, tu negocio crece.
Contact Center es sinónimo de comodidad para tu cliente
El no tener que desplazarse hasta una oficina para resolver un asunto ahorra tiempo a tus clientes, contar con varias opciones cómo PBX virtual, WhatsApp, Messenger, chat en vivo, email, etc. Brinda mayor facilidad de contacto que son puntos a favor para tu marca, además les permite hacer uso del canal de su preferencia.
Por ejemplo: Algunas personas mayores les gusta hablar por teléfono porque no están familiarizados con otras tecnologías, mientras que otras más jóvenes prefieren usar WhatsApp, en caso de un cliente corporativo el email es la alternativa favorita
La rentabilidad de tener un contact center
El dominar diferentes canales de comunicaciones te permite ser más exequible a tus clientes y llegar a una mayor cantidad de personas. Cuando eres tú quien busca al cliente para ofrecer tus productos o servicios un contact center es una excelente opción
A diferencia de un sistema puerta a puerta que te limita a hacer de 5 A 10 presentaciones al día por persona y te obliga a desplazarte de un lugar a otro, un Contact center te permite contactar a cientos de personas diariamente
Con un par de agentes y un sistema de comunicaciones unificadas, podrias llegar a miles de personas a un precio irrisorio un contac center es una herramienta que promueve grandemente tus venta.
Un contact center permite que el mensaje de tu marca viaje en múltiples formatos y plataformas, y haciéndote visible desde diferentes frentes. Las compañías exitosas usan sus canales como una ficha estratégica de su embudo de ventas.
Un embudo exitoso con tu contact center podría comenzar, llamando a sus leads a los dos días les envía un email, al tercer día envían una promoción por WhatsApp y concretar la venta confirmando la recepción del pago con un mensaje de texto.
Un contact center como apoyo al marketing
Como vemos el tener múltiples canales es vital para ejecutar las campañas de marketing y acelerar las ventas de tu compañía. En estos ultimos10 años hemos ayudado a muchas empresas que lanzan excelentes promociones,
También hemos conocido otras que cuando sus clientes intentan comunicarse para comprarles se topan con líneas ocupadas, chats llenos de bots o aburridos formularios de contacto .Tristemente aunque sus ofertas son buenas no atienden sus canales de comunicación oportunamente y pierden mucho dinero por no tener un buen sistema de comunicación.
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Para muchas empresas es complejo atender tantos canales a la vez de manera eficiente, para evitar esa molestia es importante contar con un buen software de contact center qué te permita unificar en una sola plataforma todos los canales de comunicación de la empresa.
El contar con un sistema de comunicaciones unificadas te permite facilitar la operación de los agentes y mantener el control de todas las solicitudes en una sola visual. Lo peor que puedes hacer es limitarte a un solo canal de atención qué puede congestionarse fácilmente, generar cuellos de botella y si un día colapsa se detiene una parte importante del negocio.
Fortalece la imagen de tu negocio con un contact center.
Un contact center brinda una excelente imagen corporativa y permite qué la voz de la empresa se multiplique por diferentes medios y formatos, fortaleciendo el posicionamiento de marca. Al estar presente en las diferentes plataformas que utilizan los clientes se puede generar un acercamiento muy efectivo,
Por ejemplo: Si el cliente te contacta por teléfono la mayor parte de las veces ya sabes que ese es su canal de preferencia y será mas efectivo si lo buscas por ese medio que si lo haces por email. de igual forma con los demás canales.
Disminuye el índice de deserción de clientes
El contar con una línea dedicada a responder las solicitudes de los clientes permite que podamos ver cuáles son los puntos fuertes y débiles de nuestra compañía y tomar acciones de mejora. Cuando se presenta una no conformidad la compañía puede solucionarlo antes que el cliente insatisfecho hablé mal de la empresa o se vaya con la competencia.
El precio es uno de los factores menos relevantes para la adquisición de un producto o servicio, la mayoría de las personas están dispuestos a pagar más con tal de recibir una buena atención, tener una garantía que respalda el producto y sentir que la compañía es experta en lo que hace
Como contratar un contact Center
Algunas compañías prefieren tener su propio departamento de atención al cliente, esto requiere una inversión en personal, un software para contact center y entrenamiento, pero permite a la compañía asegurar la calidad del servicio. Otras prefieren contratar el servicio con un externo.
Existe un gran número de compañías dedicadas a brindar este servicio, se les entrena en cuanto a lo que deben responder a los clientes, en algunos casos se brinda un scripting telefónico y ellos se encargan de gestionar las solicitudes.
Algunas de las empresas de servicio de contact center más conocidas son:
Teleperformance, Emtelco, Atento, Sitel y Concentrix. Por lo general exigen un alto volumen de solicitudes para poder hacer un contrato, pero es una buena opción para compañías grandes que estén en crecimiento y deseen delegar algunos procesos para enfocarse en crecer.
Si tu compañía está iniciando o vas a implementar un contact center por primera vez para dar una excelente atención a tus clientes, la mejor opción para ti es arrancar con nuestra plataforma de comunicaciones unificadas en la nube atendida por ti mismo y cuando tu compañía vaya creciendo podrías tercerizar este servicio
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