¿Qué es serivicio al cliente y atención al cliente?
Aunque ambos términos suenan parecidos atención al cliente y servicio al cliente son dos cosas distintas, En este post vamos a ver la importancia de ambos, las características de cada uno y algunas ideas de cómo puedes reformular la experiencia que brindas al cliente en tu call center. Empezaremos definiendo ambos términos
Atención al cliente: busca resolver una solicitud específica
al escuchar empatizar comprender y atender al cliente hasta suplir su
necesidad.
Servicio al cliente: Va asociado principalmente al funcionamiento del producto o servicios y a sus características en si.
Aspectos claves del servicio al cliente
Todo cliente al adquirir un producto o servicio busca una transformación qué va más allá de las simples características del producto por ejemplo cuando una mujer compra un vestido más allá de los materiales y el diseño de la prenda ella está comprando autoestima
Tu producto o servicio es el vehículo qué va ayudar al cliente a pasar del lugar de donde está al lugar donde desea llegar, y es allí donde las características dejan de ser tan relevantes y nos enfocamos más en el valor qué podemos aportar a la vida de cada uno de nuestros clientes
Debes asegurarte que el trayecto sea lo más agradable posible, cuando lo miras de esa manera logras encontrar formas creativas y hacer que tu oferta se diferencie de otras compañías similares.
Consejos para un servicio al cliente persuasivo
Un servicio al cliente es relevante cuándo a cada necesidad de tu cliente potencial, le ofreces una solución clara y especifica.
Todo cliente tiene dolores cosas que le afectan y tú objetivo es ayudarle a transformar ese dolor en algo positivo para el, Las personas también tienen placeres, cosas qué desean profundamente y es allí donde las características de tu producto deben reforzar esos aspectos que les atraen
Las decisiones de compras también involucran números y lógica y por ende tu oferta debe incluir todas las posibles facilidades de pago, envío, soporte y comunicación que sean necesarias para que el cliente no tenga ninguna excusa para no adquirir tu producto o servicio.
Cómo bien sabemos siempre habrá clientes profesionales en objeciones y es allí donde deberás incluir una gama de bonus que aumenten el valor a la oferta y derrumbe en las objeciones.
Cómo mejorar la atención al cliente
Sentido de urgencia
El 50% de las personas compran por emoción el 30% compra por lógica y el 20% compra por urgencia y escasez. Aquí es donde la atención al cliente juega un papel supremamente importante, cuando las personas están emocionadas por comprar debes responder a sus inquietudes en tiempo récord,
Cuando el cliente necesite una garantía una queja o reclamo debes transformar esa crisis en una oportunidad de fidelización.
Brindar seguridad
Las personas nunca desean sentir qué se equivocaron al tomar una decisión de compra, para brindarles seguridad debes ofrecer garantía y pruebas de que no se equivocaron por elegirte. Si surgen inconvenientes en el camino el cliente volverá a comprarte si tu marca hace efectivas las garantías pertinentes.
La velocidad es fundamental
Muchas personas compran por urgencia descartando el precio, porque necesitan rápidamente el producto, la inmediatez es uno de los rasgos más diferenciadores en la atención qué le dará una ventaja competitiva a tu empresa.
Para mejorar los tiempos de respuesta te será muy útil contar con un sistema de comunicaciones unificadas qué centralice en un solo lugar la telefonía, las redes sociales, el email y el chat para facilitar el trabajo al agente.
Sentido de escasez
La escasez es otro factor importante a la hora de comprar, la mayoría nos aceleramos un poco cuando queda las últimas unidades en promoción. Los clientes se afanan cuándo hay ciertos beneficios extras qué poden perder si no compran rápidamente.
Atención extra por un precio extra
La atención al cliente en si misma, se puede valorizar y generar ingresos extras por ejemplo, en una aerolínea no se recibe la misma atención con un tiquete de clase económica que con uno de primera clase. De igual forma ocurre en los servicios de salud, hoteles, tarjetas de crédito, conciertos, etc.
Se puede estimular al cliente a subir en la escalera de valor para que adquieran productos o servicios extras de mayo precio, al empezar por algo económico como anzuelo y luego irle ofreciendo algunos extras que complementen su compra inicial.
Las mujeres a punto de dar a luz prefieren pagar 4 veces más de lo que cuesta un seguro médico tradicional para asegurar una buena atención. Miles de personas prefieren pagar 5 veces más para subirse a un Uber que pagar un tiquete de autobús a fin de sentirse más segu
Ejercicio práctico para mejorar la atención y el servicio al cliente.
Con el fin de que puedas tener un excelente servicio al cliente en tu call center debes ponerte en los zapatos del cliente. Contacta a tu equipo cómo espía por todos los canales de comunicación que tenga tú empresa y procura vivir la experiencia que tus clientes sienten al interactuar con tu negocio.
Sí prestas un servicio presencial podrías disfrazarte y seguir el proceso de compra, este ejercicio suele ser muy revelador para gerentes y líderes ya que por fin no estás solo aún lado de la línea, sino que puedes ver realidades y hacer los cambios necesarios para mejorar la experiencia de tus clientes.
Durante tu recorrido cómo espía podrías hablar con las personas, pregúntales qué tan bueno les parece tu negocio, pregúntales si te lo remiendan. La información que puedes adquirir es demasiado valiosa para tomar decisiones estratégicas
Cómo conclusión el servicio al cliente es el puente para que el prospecto potencial logré la transformación qué busca, pero la atención al cliente es la compañía que lo lleva de la mano en el recorrido hasta su destino.
La mejor herramienta para prestar una buena atención y servicio al cliente
Esperamos que este artículo te pueda brindar algunas ideas de cómo fortalecer tanto el servicio al cliente cómo la atención al cliente en tu organización.
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Nos vemos pronto estamos en contacto.