Los call center son lugares dedicados a atender un alto volumen de llamadas, tanto de entrada como de salida, para brindar información o responder las solicitudes provenientes de clientes y personas interesadas en la compañía.
Aunque su principal canal de comunicación es por via telefónica, muchos Contac center operan de manera omnicanal, respondiendo a las solicitudes via Messenger, WhatsApp, Chat, mensajes de texto, e-mail, entre otros.
¿Qué software usan los call center?
Para atender de forma rápida y eficiente un alto tráfico de solicitudes, los call center suelen utilizar plataformas de comunicación unificada, las cuales les permiten responder por múltiples canales desde un mimo lugar.
También cuentan con un software de PBX Virtual que les permite hacer sus llamadas por internet y hacer diversas transacciones telefónicas como: Grabación de llamadas, colas telefónicas, llamadas simultaneas y decenas de funcionalidades más, que agilizan la operación de los agentes telefónicos.
¿Para qué sirve un call center?
Los Centros de llamadas comparten diferente tipo de información como, por ejemplo:
Cobranza: Su función principal es recordar el pronto pago a los clientes que tengan compromisos pendientes con la compañía y dejar una evidencia grabada del cobro. Algunos de estos call center son atendidos por agentes telefónicos en compañía de aboga
Telemarketing:
Se dedica a realizar llamadas con fines comerciales ofertando productos y servicios de la compañía, por lo general sus campañas se enfocan en un nicho especifico de mercado.
Servicio pos venta:
Muchas compañías se comunican con sus clientes para realizar encuestas de satisfacción, dar soporte, garantías, etc. Para asegurarse de que el cliente quede conforme con la atención y el producto recibido.
Estudios sociodemográficos:
Algunas entidades como las promotoras de salud o asociadas al bienestar de los ciudadanos, se comunican para hacer preguntas sobre vacunas, informar sobre campañas de salud, etc.
Agendamiento:
Las compañías que requieren reservar citas con anticipación para prestar sus servicios como: hoteles, spa, restaurantes y clínicas se dedican a recibir llamadas y ofrecer los espacios disponibles de atención.
Seguridad:
Principalmente los bancos y las compañías de vigilancia hacen seguimiento a sus clientes y se comunican con ellos para: verificar que sus transacciones sean legitimas o para confirmar si desactivaron alguna alarma de seguridad en horario no habitual.
Como vemos las funcionalidades de un call center son diversas y es de gran utilidad en todo tipo de organización
Ventajas de tener un Call Center
Las mejores compañías centran su atención en brindar satisfacción el cliente, y ¿cómo podemos saber que quiere el cliente, si no establecemos un buen canal de comunicación con él?.Los call center ofrecen 5 ventajas competitivas a las compañías que los poseen:
1. Calidad en la atención:
Muchas empresas pierden ventas y oportunidades de negocio por tener sus líneas ocupadas, lentitud en el servicio o una atención deficiente que es difícil de monitorear por no tener las herramientas adecuadas para hacerlo.
2. Genera dinero:
las campañas comerciales generan ventas de forma más rápida y económica que un sistema puerta a puerta. Además, un cliente que ha tenido una respuesta rápida y oportuna se fideliza con la marca y recomienda la compañía a más personas.
3. Imagen corporativa:
Un call center permite que la compañía genere una voz corporativa que puede transmitir, empatía, confianza y un servicio uno a uno que no es posible por otros medios masivos.
4. Promueve la mejora continua:
El poder conversar directamente con cada persona, escuchar sus objeciones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, etc. Es una excelente fuente de información para que la empresa toma las acciones necesarias para crear más valor y fortalecer los puntos débiles que le quitan competitividad.
5. Crecimiento exponencial:
Una solución de PBX en la nube permite contratar a nuevos agentes en modalidad de teletrabajo sin hacer una inversión significativa.
Permite tener presencia internacional en cualquier idioma y en cualquier parte del mundo, solo basta con un agente que hable el idioma de tus clientes. Las ventas pueden crecer día a día y con ello las ganancias de tu empresa. Una venta puede llegar a ser tan económica como un par de minutos telefónicos.
Cambiar de estrategia es tan simple como modificar el guion telefónico, o la lista de prospectos cuando sea necesario. Esto no es posible si construyes una tienda en la zona equivocada, seguro te saldrá mucho mas caro.