{"id":12024,"date":"2022-07-19T19:57:54","date_gmt":"2022-07-20T00:57:54","guid":{"rendered":"https:\/\/prof-it.me\/web\/?p=12024"},"modified":"2025-06-12T11:20:18","modified_gmt":"2025-06-12T16:20:18","slug":"principales-indicadores-de-venta-en-el-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prof-it.me\/web\/principales-indicadores-de-venta-en-el-call-center\/","title":{"rendered":"Principales indicadores de venta en el call center"},"content":{"rendered":"\t\t
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Contenidos\n<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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1: \u00bfQu\u00e9 es un indicador de venta o KPI? Y \u00bfpara que le sirve a mi call center?
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2: Qu\u00e9 caracter\u00edsticas debe tener los indicadores de venta<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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3: Cu\u00e1les son los KPIs m\u00e1s importantes para un call center <\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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4: Indicadores de venta para un call center outbound<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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5: Indicadores financieros del call center<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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6: Indicadores de bienestar del recurso humano<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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\u00bfQu\u00e9 son los indicadores de venta o KPI? Y \u00bfpara que le sirve a mi call center?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Un indicadores de venta o por sus siglas en ingl\u00e9s significa Key Performance Indicator<\/b> qu\u00e9 traducido al espa\u00f1ol significa \u00edndice clave de desempe\u00f1o<\/b>. Es una m\u00e9trica expresada principalmente en porcentajes qu\u00e9 nos ayuda a medir la eficiencia, eficacia y efectividad en este caso de la gesti\u00f3n de nuestro call center.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Qu\u00e9 caracter\u00edsticas debe tener los indicadores de venta<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Tus KPIs como resultado deben brindarte la informaci\u00f3n necesaria para ayudarte a medir, controlar, asegurar y tomar las decisiones necesarias de manera oportuna, para que tus campa\u00f1as sean exitosas.<\/p>

Como l\u00edder del call center\u00a0en primera instancia debes\u00a0establecer diferentes tipos de indicadores de venta, sin embargo, para que estos te aporten de manera significativa es importante que cumplan con las siguientes caracter\u00edsticas:<\/span><\/p>

Deben ser medibles:<\/b>\u00a0<\/h3>

Es decir cuantificables para poder expresarse ya sea en porcentajes, unidades, tiempo etc.<\/p>

Los indicadores de venta deben ser relevantes y coherentes:\u00a0<\/b><\/h3>

Deben estar alineados con los objetivos de tu campa\u00f1a de call center y arrojarte informaci\u00f3n clave sobre el progreso alcanzado.<\/p>

Deben ser verificables:\u00a0<\/h3>

Es decir deben estar soportados en datos reales y confiables a los que puedas acudir para analizarlos las veces que sea necesariocom<\/p>

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Cu\u00e1les son los indicadores de venta m\u00e1s importantes para un call center <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Existen tres tipos de call center los de inbound, los de outbound y los mixtos. Se diferencian por la direcci\u00f3n de la llamada ya sea de salida, de entrada, o ambas seg\u00fan la actividad del call center,<\/p>\n

Para un call center de tipo inbound<\/b> es decir dedicado a recibir llamadas para prestar soporte o servicio al cliente los principales KPIs son:<\/p>\n

Tiempo de respuesta:<\/b> Tiempo promedio qu\u00e9 tarda el agente en ponerse en contacto con el cliente.<\/p>\n

Tiempo de resoluci\u00f3n<\/b>: Tiempo promedio qu\u00e9 el equipo logro resolver con \u00e9xito la solicitud del cliente<\/p>\n

Tasa de Reincidencia:<\/b> El n\u00famero de veces en que el cliente debe volver a contactarse para recibir una soluci\u00f3n a un mismo problema.<\/p>\n

N\u00famero de quejas y reclamos:<\/b> Cu\u00e1ntos tickets o llamadas con quejas fueron recibidas durante un periodo definido de tiempo<\/p>\n

Satisfacci\u00f3n del cliente:<\/b> Puntaje obtenido en las encuestas de satisfacci\u00f3n.<\/p>

Tasa de abandono:<\/b> N\u00famero de llamadas no atendidas por los agentes y que el cliente decide abandonar.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Indicadores de venta para un call center outbound<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Para un call center outbound dedicados hacer salidas de llamadas ya sea para campa\u00f1as de ventas, cobranzas, etc. Los KPIs m\u00e1s importantes son:<\/p>\n

CPA o Costo por adquisici\u00f3n<\/b>: Es el costo final de adquirir un cliente por medio de un agente telef\u00f3nico.<\/p>\n

Tasa de conversi\u00f3n de clientes:<\/b> Es el n\u00famero de clientes que compraron, sobre el total de clientes contactados.<\/p>\n

Tasa de contactabilidad<\/b>: N\u00famero de personas que atendieron las llamadas sobre el total de n\u00fameros marcados.<\/p>\n

Venta por hora:<\/b> Es el total de ventas por horas trascurrida sobre el total de ventas por hora esperado. Este indicador es vital para saber cu\u00e1ntas personas debemos contratar para alcanzar la meta de ventas establecida gracias a esto podemos calcular el punto de equilibrio y validar si la estrategia de ventas realmente funciona bas\u00e1ndonos en estad\u00edsticas de campa\u00f1as anteriores similares.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Indicadores financieros del call center<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Los KPIs de los que hablaremos a continuaci\u00f3n te ayudaran a medir que tan rentable es tu campa\u00f1a, son\u00a0muy importantes para administrar el presupuesto y los recursos en el call center.<\/span><\/p>

Rentabilidad de la campa\u00f1a:\u00a0<\/b> Ingresos obtenidos en la campa\u00f1a menos los gastos fijos divididos en la inversi\u00f3n hecha. RC: Ingreso – Gastos \/ inversi\u00f3n realizada<\/p>

Productividad por agente<\/b>: Ventas realizadas en un periodo de tiempo sobre todos los costos totales de n\u00f3mina, minutos y otros asociados al agente.<\/p>

Tiempo improductivo: <\/b>Tiempo que pierden los agentes esperando a qu\u00e9 les contesten en el caso de outbound o el que tardan en colgar una llamada e iniciar otra conversaci\u00f3n en el caso del inbound.<\/p>

Este\u00a0indicador de venta se puede optimizar al ajustar el horario de la a campa\u00f1a a la rutina del cliente potencial,\u00a0es decir que podrias operar el call center en un horario poco habitual y al implementar herramientas tecnol\u00f3gicas como un marcador autom\u00e1tico que anula el tiempo de teclear n\u00fameros telef\u00f3nicos al agente<\/p>

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Indicadores de bienestar del recurso humano<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Bienestar de los agentes:<\/b> N\u00famero de agentes que se fideliza y permanecen en la campa\u00f1a sobre el n\u00famero de agentes que iniciaron la campa\u00f1a en un corte de tiempo. Este indicador tambi\u00e9n se puede asociar al de rotaci\u00f3n de personal que mide b\u00e1sicamente el total de agentes que abandonaron la campa\u00f1a sobre el total de agentes contratados<\/p>

En resumidas cuentas el coraz\u00f3n de todo call center son sus agentes de ello depende el 80% de los resultados de una campa\u00f1a, por lo tanto, su bienestar es una prioridad para alcanzar los objetivos planteados en la planeaci\u00f3n estrat\u00e9gica.<\/p>

Esperamos que estos\u00a0indicadores de venta\u00a0 te sirvan de gu\u00eda para que tengas excelentes resultados en tus pr\u00f3ximas campa\u00f1as en concreto que puedas medir dia a dia tu progreso.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Siguenos en redes<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Temas relacionados<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Contact Center ventaja competitiva<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica para tu empresa de call center <\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Crear un call center paso a paso<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\t\n\t\nComunicaciones unificadas<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Contenidos 1: \u00bfQu\u00e9 es un indicador de venta o KPI? 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