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Prof-IT te cuenta

Términos y Condiciones de los Servicios de Prof-IT SAS

TE contamos como son los términos y condiciones para la prestación de los servicios de Prof-IT SAS

SERVICIOS INCLUIDOS
Prof-IT proporciona servidores y software cloud que permitirá a EL CLIENTE comunicarse entre sus colaboradores y sus clientes, dentro y fuera de su oficina vía voz, email o diversos servicios de mensajería instantánea, según EL CLIENTE lo solicite, con las funcionalidades establecidas en la propuesta comercial ofrecida a EL CLIENTE y aceptada por este, habiendo firmado la orden de compra correspondiente en la última página de la misma.
Atención de soporte técnico vía ticket web o telefónico, para lo cual Prof-IT dispondrá de una plataforma de soporte basada en tickets a la cual se puede acceder desde internet en https://help.prof-it.me o llamando a los números telefónicos de la empresa: PBX 6015189664 (en Bogotá D.C.) o CELULAR: 3142047752.
La atención se prestará dentro del horario de atención en Formato 5x8, es decir de lunes a viernes de 8:00 a 12:30 y de 13:30 a 17:00 y los sábados de 8:00 a 13:00, exceptuando días festivos de Colombia, para toda Consulta, Solicitud de Cambio e Incidentes de categoría menor; Incidentes categorizables como críticos o de seguridad se atenderán en formato 24/7, es decir, cualquier día a cualquier hora; los Incidentes categorizables como mayores, pueden ser atendidos 24/7, pero será criterio de Prof-IT la recategorización, mitigación y/o solución de estos.
El servicio se brindará en periodos de un (1) mes calendario, por ejemplo, del primer día del mes al último, o desde determinado día del mes hasta el mismo día del siguiente mes menos un día calendario. Almacenamiento Cloud de las grabaciones generadas por EL SISTEMA hasta por seis (6) meses. Después de este periodo Prof-IT acordará con EL CLIENTE el destino de sus grabaciones, bien sea eliminarlas por completo de EL SISTEMA o ponerlas a disposición de EL CLIENTE para su descarga de la plataforma web por medio de un archivo comprimido o transferirlas a otro lugar de almacenamiento. Prof-IT tendrá la libertad de eliminar las grabaciones por completo de EL SISTEMA si el cliente no descarga el archivo comprimido o no responde, confirma, determina, etc., ante la solicitud de Prof-IT sobre la acción a tomar con las grabaciones en un periodo de un (1) mes calendario desde que se envíe la solicitud.
El formato de archivo que se usará para las grabaciones o para el comprimido que puede descargar el cliente será elegido por Prof-IT.
Almacenamiento ilimitado de todos los registros de llamadas, chats, emails y/o SMS generados por la operación del cliente al usar EL SISTEMA. Los logs de EL SISTEMA no están incluidos en este almacenamiento y pueden ser borrados por Prof-IT en cualquier momento según lo considere.
Atención remota de soporte a incidentes de EL SISTEMA.
Todo suceso crítico que afecte la plataforma de forma general causando la indisponibilidad del servicio total o casi total del servicio será atendido con prioridad de forma remota.
Respuesta remota a solicitudes ilimitadas de información (no reportes) o preguntas relacionadas con EL SISTEMA.
Instalación de actualizaciones de seguridad a vulnerabilidades críticas que puedan ser encontradas en el software cloud proporcionado por Prof-IT como parte de EL SISTEMA. El desarrollo de la actualización es responsabilidad del fabricante del software. Para todo software no desarrollado por Prof-IT que presente algún bug, Prof-IT proporcionará el tipo de mitigación que sea posible, mientras el respectivo fabricante proporciona la actualización definitiva para su software; si por cualquier circunstancia la mitigación requiere de equipos o desarrollo de software, estos serán cotizados y cobrados por separado.
EL CONTRATO incluye tareas de 1er, 2do y 3er Nivel, definidas de forma genérica así:
Primer Nivel: Tareas básicas, diarias y rutinarias, simples que no requieren conocimiento experto, ni experiencia de más de un año, o que pueden ser encontrados en manuales de usuario emitidos por el fabricante.
Segundo Nivel: Tareas frecuentes que requieren cierto conocimiento y experiencia adquirido al tener más de un año de experiencia en la labor, conocimiento específico en el funcionamiento interno de EL SISTEMA, logs y línea de comandos, archivos de configuración, diferentes versiones del software, redes, Linux, firewall y herramientas relacionadas con EL SISTEMA.
Tercer Nivel: Tareas atípicas, complejas, que requieren conocimiento de varios años de experiencia, conocimiento extenso de EL SISTEMA, archivos de configuración y código fuente del software en diferentes versiones del mismo, amplio conocimiento de redes, logs y línea de comandos, seguridad en VoIP, Web (HTTP, PHP, CSS, XML, HTML), lenguajes de programación de software (PHP, Python, Java, HTML, Perl), Base de Datos (lenguaje SQL, MySQL/MariaDB, SQLite, MongoDB), SSH; protocolos de comunicaciones (SIP, XMPP, DTMF, Códecs, AGI, AMI, ARI, entre otros) y otras herramientas, plugins y software adicional relacionado con EL SISTEMA y otros sistemas que de vez en cuando se relacionan con EL SISTEMA (Avaya, Lync, CUCM, etc.).
3.4. BUENA FE
Siendo imposible listar por completo todas las posibles tareas de nivel 1, 2 y 3, incluidas y excluidas, se apela a la buena fe de LAS PARTES, de manera que EL CLIENTE reciba el buen servicio que espera sin abusar del tiempo y las condiciones de EL CONTRATO.
3.5. SERVICIOS EXCLUIDOS
Toda tarea que no esté presente en la Definición de Tareas de Primer, Segundo ni Tercer Nivel, deberá ser evaluada y, entre LAS PARTES acordar si pertenece a algún nivel de soporte (1er, 2do o 3er nivel). En todos los casos estarán excluidas de EL CONTRATO las tareas que:

  • Requieren licencias adicionales a las ya instaladas en EL SISTEMA
  • Implican instalación de software no incluido en EL SISTEMA
  • Requieren desarrollo de software
  • Implican contratación de personal experto ajeno a Prof-IT

También estarán excluidas de este contrato los siguientes tipos de tareas:

  • Instalación y/o configuración de nuevas funcionalidades, plugins o semejantes
  • Custodia de backups
  • Recuperación de información perdida por cualquier razón
  • Instalación o activación de licencias de software falsas y/o ilegales
  • Configuración de equipos nuevos que requieran personal experto o certificado
  • No se puede garantizar la total restauración de daños producidos por cualquier tipo de virus o semejante, o por vandalismo o daño intencional o accidental
  • Prof-IT no suministrará ningún tipo de backup sobre la configuración de EL SISTEMA a EL CLIENTE
  • Custodia de backup de registros o documentos inherentes al manejo o control administrativo de EL CLIENTE como grabaciones de voz, CDR, Reportes diarios de Call Center, etc.

Todo lo que no está explícitamente incluido está implícitamente excluido.

3.6. REQUERIMIENTOS Y CONDICIONES
3.6.1. REQUERIMIENTOS Y OBLIGACIONES DE EL CLIENTE
EL CLIENTE se compromete a cumplir con los siguientes requerimientos y obligaciones:

  • Pagar oportunamente las facturas derivadas de la prestación del servicio.
  • Mantener actualizada la información de contacto proporcionada a Prof-IT.
  • Proporcionar acceso remoto a cualquier equipo propiedad de EL CLIENTE en el cuál desee que Prof-IT le preste soporte técnico.
  • La velocidad de respuesta del soporte estará sujeta a la facilidad y/o calidad del acceso remoto proporcionado por EL CLIENTE.
  • Los equipos que se usen para la transmisión de voz deberán estar conectados a Internet por medio de cable de red certificado en categoría 5E como mínimo. En cualquier otro caso Prof-IT no puede garantizar la correcta transmisión del audio.
  • EL CLIENTE deberá usar únicamente equipos homologados o provistos por Prof-IT para la prestación del servicio.
  • No comercializar con terceros los servicios contratados a Prof-IT sin previa autorización por escrito para este fin de parte de Prof-IT, este comportamiento podría dar lugar a la terminación anticipada del contrato y al pago de las condiciones para dicho suceso.
  • EL CLIENTE bajo ninguna circunstancia podrá hacer uso de los servicios contratados a Prof-IT para cualquier actividad ilícita o ilegal o de moral reprochable, sino que usará el servicio para actividades comerciales legítimas, lícitas, honestas y honorables. En tal sentido, EL CLIENTE asumirá toda la responsabilidad de cualquier uso inapropiado del servicio y mantendrá a Prof-IT libre de cualquier demanda o daño que se pueda derivar del uso del servicio.
  • Informar a Prof-IT de cualquier incidente que pueda afectar o degradar la prestación del servicio.
  • Según lo dicta la Ley 679 de 2001 y el Decreto 1524 de 2002, y demás normativa presente o futura que pueda aplicar y que EL CLIENTE acepta someterse, podrá alojar contenidos de pornografía infantil. Así mismo se compromete a velar porque EL SISTEMA este libre de:
    • Imagenes, textos, documentos o archivos de cualquier tipo que impliquen directa o indirectamente actividades sexuales con menores o de cualquier manera sancionadas por la ley
    • Material audiovisual o escrito de cualquier tipo en el que se puedan encontrar indicios de prostitución, pornografía infantil o trata de personas, de cualquier indole.
    • Links, metadata o referencias a otras fuentes físicas o digitales que contengan o distribuyan material pornográfico, pornografía infantil, prostitución o trata de personas, o cualquier otra naturaleza ilícita.
  • Así mismo, EL CLIENTE deberá:
    • Denunciar ante las autoridades competentes cualquier acto criminal contra menores de edad de que tengan conocimiento, incluyendo la pornografía infantil, prostitución, trata de personas o similares conductas.
    • Procurar bloquear todo acceso o distribución de material pornográfico, pornografía infantil, prostitución o trata de personas, usando todos los medios técnicos a su alcance.
    • Refrenarse de usar redes locales o globales de información para la trasmisión de dichos contenidos.
    • Establecer mecanismos para proteger y bloquear a sus usuarios el acceso a este tipo de contenidos.
  • De no ser así, EL CLIENTE puede hacerse acreedor a:
    • La terminación anticipada de EL CONTRATO y el pago de las sanciones correspondientes.
    • Multa hasta de cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes o según lo disponga el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o la autoridad competente.
  • Así mismo EL CLIENTE se abstendrá de usar EL SISTEMA para toda otra práctica ilícita o violatoria de los derechos de autor.
  • Usar un lenguaje respetuoso y de buena fe al presentar sus solicitudes a Prof-IT.
  • Consultar los medios de comunicación de correspondencia definidos en EL CONTRATO.


3.6.2. OBLICACIONES DE Prof-IT
Prof-IT se compromete a cumplir con las siguientes obligaciones:
● Prestar el servicio a EL CLIENTE según las condiciones estipuladas en EL CONTRATO y la oferta comercial relacionada al mismo.
● Cumplir con los horarios y tiempos de atención definidos en EL CONTRATO y realizar las actividades necesarias para solucionar las fallas de EL SISTEMA no imputables a EL CLIENTE.
● Mantener sus canales de atención disponibles en los horarios definidos en EL CONTRATO para recibir las solicitudes de EL CLIENTE.
● Estar disponible las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana para atender incidentes de categoría crítica, emergencia o seguridad.
● Dirigirse a EL CLIENTE de forma respetuosa y de buena fe en todas sus comunicaciones.
● Mantener actualizado el software de EL SISTEMA según sea conveniente.
● Llevar a cabo mantenimientos periodicos con miras a mantener la correcta operación de EL SISTEMA.
● Acordar previamente con EL CLIENTE las ventanas de mantenimiento de EL SISTEMA que puedan interrupir el horario de la operación estándar de este.
● Facturar el servicio contratado y entregar las facturas de acuerdo a las condiciones de EL CONTRATO y la normatividad vigente exigida por la ley.
● Cobrar los impuestos presentes o futuros aplicables al servicio contratado.
3.6.3. CONDICIONES ADICIONALES
● La atención fuera del horario de soporte solo se hará si representa un incidente que ponga en peligro la seguridad o la disponibilidad total del servicio de EL SISTEMA cobijado por EL CONTRATO.
● Si EL CLIENTE solicita que se atienda fuera del horario de soporte cualquier petición que no represente riesgo de seguridad o indisponibilidad total de EL SISTEMA podrá ser cobrada por separado.
● EL CLIENTE está de acuerdo que que no habrá ningún tipo de reparación o reconocimiento de daños y/o perjucios por parte de Prof-IT por cualquier asunto relacionado por reservas de numeración.
● Prof-IT se reservará el derecho a controlar y/o verificar en cualquier momento el uso que EL CLIENTE le está dando al servicio proporcionado, y podrá reportar cualquier actividad sospechosa y/o ilegal a las autoridades que se consideren competentes en la materia.
● Prof-IT podrá exigir a EL CLIENTE como requisito para la atención del servicio de soporte estar al día con los pagos del servicio.
● Prof-IT no será responsable ni responderá de ninguna manera por el contenido de la información que EL CLIENTE curse a través de EL SISTEMA, de manera que EL CLIENTE mantendrá excento a Prof-IT de cualquier reclamación pérdida, daño a terceros o cualquier otra circunstancia que pueda ocurrir a raíz del uso de EL SISTEMA.