Para empezar a bordar este tema quiero dejar clara algunos conceptos científicos muy relevantes para hacer que los ingresos aumenten a través de la felicidad del cliente
Hablare del Doctor Ivan Pavlov el cual planteo los siguientes tres modelos de aprendizaje :la sensibilización, la habituación y el condicionamiento clásico. Los cuales explicare a continuación
El Condicionamiento clásico: para explicarlos usare como ejemplo uno de los experimentos utilizados por Pavlov.
Pavlov tomo unos perros les ofreció comida y cuando comían hacía sonar una campana al hacerlo varias veces por un tiempo decidió hacer una pequeña modificación el hizo sonar la campana como de costumbre pero esta vez no puso comida en los platos y o sorpresa los perros empezaron a salivar igual que si estuviesen comiendo. este tipo de aprendizaje hace que el sujeto asocie un estímulo neutro en este caso la campana, con uno incondicionado como los es la comida y cuando eso ocurre el estímulo neutro se vuelve condicionado. Es un método de aprendizaje netamente asociativo.
Ahora hablare de la habituación: en este tipo de aprendizaje el sujeto aprende responder a un estímulo sin asociarlo con otro, cuando ven que el estímulo no le genera ninguna amenaza o les afecta lo empiezan a omitir básicamente se empieza acostumbrar al estimulo
Para explicarlo mejor esto utilizare la parábola de la vaca purpura del gurú de marketing Seth Godin en su libro Purple cow
El relata que mientras viajaba por la campiña francesa quedo maravillado con los centenares de humosos ejemplares de vacas la cuales según dice parecían sacadas de un cuento sin embargo al cabo de 20 minutos de ver vacas y más vacas, nada nievo en el paisaje este paso de ser algo fascinante a algo muy aburrido y casi invisible. Y luego imagino que pasaría si de repente en medio de todo viera una vaca purpuro eso sería sin duda extraordinario “por un tiempo”
Todos los seres humanos estamos expuestos continuamente a estímulos y cuando eso ocurre nuestras neuronas hacen algo que se llama sinapsis que es el punto de conexión que intercepta a una neurona con otra y genera una red y esa red, esa interconexión, es lo que llamamos memoria y aprendizaje la cual cuando se refuerza se guarda cuando no desaparecen nuestro cerebro hay más 100.000 millones de neuronas creando rutas y autopistas de información sin embargo como todo buen ejercito estas neuronas tienen reglas y una que es vital que aprendamos hoy es que cuando se repite una estimulo varias veces está comprobado que se reduce 20 veces el poder que e estimulo tiene en las células del cerebro hasta que se vuelve invisible y esta es la razón por que luego de 20 minutos Godin estaba muy aburrido y es lo mismo que ocurre cundo las marcas no innovan y siempre repiten lo mismo, y solo ofrecen vacas marrones, las mismas promociones ,los mismo productos o servicios y esto es lo que se conoce como habituación en resumen es cuando el estímulo se reduce y pasa a ser invisible para el sujeto que lo recibe o mejor para sus neuronas las cuales ya son expertas clasificando información esto se conoce como memoria selectiva y guardan únicamente lo extraordinario.
Un ejemplo de esto es cuando te mandan el mismo correo todos los días para recordarte el pago de la factura x , ya no lo abres porque sabes que dice pese a que la primera vez te afanaste un poco.
Según estudios los consumidores recibe entre 5000- 10000 estímulos al día y como todos son muy similares pues hay que entender que son invisibles asi que no olvides esta frase de Godin ¨”lo aburrido es invisible.”
Sensibilización; este modelo de aprendizaje lo que busca es aumentar la respuesta del cliente cuando hay un estimulo que genera un fuerte sinapsis entre la células como la vaca morada como lo explique anteriormente, no solo va afecta una neurona sino otras que estén asociadas como vaca, leche, queso, campo, purpura etc y lo mas probable es que cuando vayas al campo o tomes leche la imagen de la vaca purpura vendrá a tu cabeza pues hay una red asociada que te producirá esta imagen mental. esto se conoce como:
Impronta emocional:
El primer recuerdo queda grabado y subconscientemente nuestro cerebro empieza en una búsqueda de que se cumpla esa impronta en futuras experiencias:
Ejemplo si en la primera experiencia que vez en una marca de bebidas que promete frescura, esperas que la bebida este a una temperatura baja cada vez que la compres e inconscientemente iras reforzando la red de frescura que creaste en tu primera experiencia con la bebida.
Y ahora como se relaciona todo esto y como puede aumentar mis guanacias
A qui viene el secreto:
Clave 1: Un estímulo fuerte usado de cuando en cuendo.
Un estímulo fuerte como la vaca morada si se hace solo una vez funciona de maravilla si se deja de hacer por un tiempo y luego nuevamente cuando menos se espere vuelve a aparecer va a generar un impacto casi igual de fuerte que la primera vez e inconscientemente pasara a la memoria a mediano y largo plazo de manera que aunque pasen 70 años lo recordara ¿sería genial si esto ocurre con tu marca verdad?
Clave 2 :La personalización
Es muy poderosa para crear la impronta emocional en el cliente necesita sentir que la marca le habla y eso hará que conecte emocionalmente con el consumidor lo cual añadirá sentimientos a esa red neuronal , si quieres fidelizar a tus clientes impregnar una sensación feliz en su conexión neural y mantenerla en sus futuras iteraciones con la marca, con esto lograra que su propio subconsciente los traiga una y otra vez a tu despacho. Es genial imaginar que la propia mente del consumidor le venda por ti sin que este siquiera se dé cuenta, es maravilloso pensar que millones de neuronas en esa red celular trabajan a tu favor como todo un equipo de ventas.
Clave 3: Condiciona al cliente sin aburrirlo.
Luego de que se ha construido esa red en tu prospecto, el al ver tu marca se volverá igual que el perro con una campanita que lo lleve a comprar o le den ganas de hacerlo con solo ver tu logo o un producto asociado, es en este punto en que podemos decir está condicionado a los estímulos que le des y es ahí cuando logras la fidelización del cliente. La experiencia con tu producto o servicio a moldeado un nuevo comportamiento, pero debes tener cuidado de que lo repetitivo de la campana no se vuelva rutinario no permitas que la comida sea la misma
Ejemplo:
Las letras Google se repiten al abrir su buscador, pero es común encontrar clips juegos videos letras formas colores nuevos en su ventana principal en fechas y acontecimientos especiales. De eso se trata.
Clave 4: Olvida el Servicio al cliente e invierte en experiencia del cliente,
Asegúrate de lograr la simplicidad operativa entre más fácil mejor La universidad de Harvard en su revista Harvard Business Review en un estudio de experiencia al cliente revelo que aquellos clientes que logran una experiencia genial se comportan de la siguiente manera:
- son leales por más tiempo
- compraban más que aquellos que no invertían en una buena experiencia el cliente
- consumen hasta un 40% mas
Todo centavo que invierte en experiencia al cliente es una inversión que básicamente se paga sola
Para finalizar quiero mostrarte un último una manera de lograrlo la telefonía VoIP también conocida como Voz IP es una de las maneras más increíbles de para lograr una experiencia inolvidable con unos pocos dólares al mes no se te haga raro que ahora todas las empresas de todos los tamaños están migrando a esta nueva tecnología, una de sus ventajas es que cuenta con un sistema multicanal es decir que a diferencia de una línea telefónica normal, puede recibir ilimitado número de llamadas a la vez y tiene muchísimas ventajas para sorprender al consumidor ,como una secretaria virtual , menús interactivos con el teclado del teléfono, lo cual automatiza procesos simplificando y haciendo más grata la experiencia al cliente :
Cuando llamas a un restaurante con telefonía tradicional te enfrentas a la realidad de líneas ocupadas, no te contestan, buzón de mensajes entre otras y cuando por fin te contestan te atiende a toda velocidad porque hay más teléfonos que atender vacas marrones.
Pero qué pasaría si llamas y una operadora virtual te contesta de inmediato y te dice:
Gracias por comunicarse con Súper Pizza : Para domicilios marque 1 reservas 2 servicio al cliente 3
-Y el cliente marca1 y le dice:
Para pizza Hawallana marque 1 Champiñones 2 y Mexicana 3
-El cliente marca1 y le dice:
Tamaño personal 1 mediano 2 grande 3
-El cliente marca2 y le dice:
Luego del tono grabe su nombre y dirección
Grabas y le dice la voz virtual, su pedido ha sido realizado con éxito su pizza llegara en 20 min si desea algo más maque 1 de lo contrario cuelgue,
al poco tiempo tiene su pizza sin siquiera hablar con una persona real y luego llega una rica pizza a su puerta es mas
podrías poner los ingredientes extras para que la personalice a su gusto, ¡Increíble la diferencia, ¿verdad que si?!
Que es mas costoso si quisieras atender 5 ,10 o tal vez 100 clientes a la vez , con una línea tradicional ¿qué harías contratarías 100 secretarias, perderías 99 ventas o adquirirías un sistema como este que te cuesta unos pocos dólares al mes y puedes atender de forma automática un número ilimitado de pedidos?.
Una secretaria virtual es solo una de las grandes ventajas de la PBX Virtual Pro y no te cuesta sino unos pocos dólares al mes, si quieres aprender más de este asunto comunícate con nosotros y recibe consultoría gratis para ayudarte a emplear esta fabulosa herramienta en tu negocio y puedas brindarle a tu clientes una excelente experiencia purpura.